У жителей Дона есть широкие возможности для направления обращений в исполнительные органы и органы местного самоуправления. Существует «традиционная форма» подачи обращений – это письменные и устные форматы, а также письма через «Электронную приемную». Но с развитием информационных технологий традиционные письма потихоньку «сдают позиции». На первый план выходят обращения через социальные сети на официальные аккаунты органов власти и должностных лиц, а также платформу обратной связи (ПОС) через портал госуслуг.
По статистике количество письменных обращений граждан в правительство Ростовской области в 2023 году составило всего 19% от общего числа поступивших. А основной пласт — 81% — это соцсети.
Использование социальных сетей позволяет, с одной стороны, снимать социальную напряженность за счет того, что граждане видят, что о проблеме известно и проводится работа над ее решением.
С другой стороны, повышает уровень доверия к власти, постольку люди в информационном пространстве видят реакцию на обращения в виде разъяснений или планов по решению проблем.
И наконец, прямая коммуникация с гражданами в этой среде позволяет решать оперативно такие проблемы, как яма на дороге или неубранный мусор у подъезда, на местном уровне без письменных или устных обращений в администрацию.
Социальные сети стали самой востребованной площадкой для жителей региона для подачи обращений в исполнительные органы и органы местного самоуправления. Так за прошедший год в правительство Ростовской области поступило 176 168 сообщений и обращений, что на 76% больше, чем в 2022 году.
Важно отметить, что увеличение количества обращений не означает, что стало больше проблем или вопросов. Здесь дело в удобстве для граждан – гаджет с доступом в интернет всегда под рукой у основной части населения. И написать обращение – дело нескольких минут, порою — даже, секунд.
Популярность соцсетей обусловлена несколькими факторами. Во-первых, интернет-аудитория Ростовской области составляет порядка 2,8 миллиона пользователей. Во-вторых, в регионе развита система госпабликов, на данный момент ведется более 5,5 тысячи официальных сообществ исполнительных органов и учреждений. И, наконец, по поручению губернатора Ростовской области Василия Голубева у всех членов областного правительства и руководителей муниципальных образований открыты ТГ-каналы с возможностью оставить обращение или комментарий. Особое внимание уделяется оперативности отработки сообщений – первичные ответы на обращения в настоящее время публикуются в течение 3 часов. Это один из самых высоких показателей среди субъектов страны.
Также постоянно ведется анализ поступивших обращений. В 2023 году первой по актуальности была тема ЖКХ. По этому направлению поступило около 30% от всех обращений. Увеличение количества обращений по данной теме было зафиксировано в конце года и обусловлено аварийными ситуациями, возникшими в связи со сложными погодными условиями, которые повлекли за собой перебои в подаче электроэнергии.
Вторая по актуальности – это тема дорожного хозяйства. К примеру, в зимний период граждане направляют сообщения о необходимости расчистки дорог от снега и наледи. А после зимнего периода поступают обращения о неудовлетворительном состоянии дорог.
Третье место занимает тема благоустройства. Здесь сообщения, касающиеся уборки общественных территорий, установки детского оборудования, содержания зеленых насаждений и пр.
Следует отметить, что часть вопросов носит «сезонный» характер. Так, весной растет число обращений по ремонту дорог, летом – о перебоях в водоснабжении, осенью – о проблемах в теплоснабжении, зимой – об уборке территории от снега и т.д.
Чтобы оперативно принимать управленческие решения по наиболее волнующим жителей нашего региона вопросам правительство тесно работает с руководителями городских округов и муниципальных районов Ростовской области.
По поручению губернатора региона Василия Голубева ведется мониторинг обращений из всех источников, на основе которого выявляются «болевые точки» муниципальных образований с учетом социальной активности жителей и проблематики конкретной территории. Результаты анализа ложатся в основу тематических приемов, проводимых руководителями исполнительных органов на постоянной основе. Опыт проведения тематических приемов по наиболее актуальным для граждан вопросам перенят и главами муниципальных образований.
Правительство Ростовской области работает над сокращением сроков рассмотрения не только для обращений из социальных сетей, но и для вопросов, поданных через платформу обратной связи, а также письменных и электронных обращений.
Не каждый вопрос можно рассмотреть оперативно, порой для объективного рассмотрения и поиска пути решения требуется обстоятельное изучения проблемы, направление запросов в соответствующие органы, выезды на место и т.д. В таких случаях обращения рассматриваются в предусмотренный законом 30-дневный срок.
В ходе мониторинга выявляются факты нарушения сроков рассмотрения обращений, это в том числе объясняется ростом их количества — за последние 3 года число обращений увеличилось в 3 раза.
Правительство региона активно работает над решением этого вопроса. Все обращения, в том числе сроки их рассмотрения, стоят на контроле в исполнительных органах, а коллективные и социально значимые – дополнительно контролируются правительством.
На постоянной основе проводится мониторинг организации работы с обращениями граждан в органах власти, в ходе которого выявляются системные ошибки в этой работе и вырабатываются общие подходы по их решению. В частности, по итогам последнего мониторинга введена система упреждающего контроля, задача которого – сократить сроки подготовки ответа, чтобы предусмотреть время для контроля его полноты и качества.
Рассмотрение каждого обращения, независимо от того, каким способом оно поступило, нацелено на максимальную результативность решения вопросов граждан. И ни одно обращение, независимо от формы поступления, не останется без ответа.
