Аналитики Tele2 обнародовали результаты исследования клиентских запросов, на которые отвечают операторы и виртуальный помощник чат-бот. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество онлайн-обращений абонентов выросло на 16%, а диапазон тем, которые решает робот, расширился вдвое.
«Российский мобильный оператор Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. В январе – июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора», – говорится в сообщении оператора.
Отмечая рост популярности цифровых каналов обслуживания, аналитики выделили наиболее популярные соцсети и мессенджеры, куда обращаются за помощью клиенты Tele2.
По количеству обращений пользователей в соцсетях лидирует «ВКонтакте» – 41%. Его догоняет WhatsApp – 37%. Viber используют всего 11%, Telegram и «Одноклассники» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).
Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки.
Однако, по мнению директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки.
«Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом. Просто стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и живое обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора», – констатирует Елена Юрина.
Так, абонента напрямую соединяют с экспертом для решения объемных и непредсказуемых вопросов, конфликтных обращений, запросов по блокировке карты и саморегистрации.
Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач.
«Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2000 тем – это в два раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п.п.», — сообщили в компании.
В ходе анализа ежемесячных опросов выяснилось, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а пользователи WhatsApp и Viber – менее охотно.