Сокращение расходов, оперативность и автономность – крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений «Ростелеком» предлагает операторам связи сервис (чат-бот) для работы с абонентами.
“Основанный на искусственном интеллекте сервис предназначен для стандартизации и роботизации служб технической поддержки и баз знаний. Чат-бот вдвое сократит время, которое тратит оператор на решение клиентского обращения и осуществление продаж, взяв на себя всю рутинную работу: ответы на вопросы, регистрацию заявок и отслеживание статуса, а также массовые оповещения”, — сообщили в компании “Ростелеком”.
Чат-бот общается с пользователями и отвечает на типовые вопросы с применением виджета на сайте, мессенджеров, электронной почты, социальных сетей, объединяя все информационные каналы общения с клиентами в едином интерфейсе оператора.
Искусственный интеллект не призван полностью заменить оператора в работе с абонентами. Бот как телесуфлер сможет предложить варианты ответа оператору и показать всю доступную информацию из баз знаний.
В “Ростелекоме” отметили, что чат-бот поможет сотрудникам технической поддержки мобильнее ориентироваться во внутренних положениях, документации, процедурах, кадровой информации и других внутренних системах.
Если робот не может ответить на вопрос, он переводит его на оператора, что позволяет добиться максимального качества поддержки и предоставлять всегда корректные ответы.
Разработчиком чат-бота является российская компания AutoFAQ.
В «Ростелекоме» озвучили и другие преимущества сервиса: трехкратное сокращение расходов на техническую поддержку (по сравнению с фондом оплаты труда сотрудников), автономность, которая позволяет почти половину обращений решать без участия человека, и оперативность ответа клиенту при решении типового вопроса.
Сервис может использоваться в контакт-центрах, во внутренней системе регистрации оператора связи для сокращения времени на создание заявок и передачу их конечному исполнителю, а также для сервиса оповещений и календаря работ для уведомления абонентов или сотрудников собственной компании. Кроме того, сервис можно применять для работы с VIP-клиентами.